Heeft bedrijfsleven ook geen vat op ICT-projecten?

Wil Wurtz Blog Leave a Comment

Dutch ahead
Please note that the article below is not translated to English (yet).

De tweede kamer commissie Elias concludeert: ‘ICT rijksoverheid niet onder controle.’  Hoe is dat in het bedrijfsleven vraag je je dan af.Ik vrees dat in veel directiekamers men zich zelfgenoegzaam zit te verkneukelen om de domheid van de overheid, zonder zich af te vragen hoe het met de ICT investeringen in de eigen onderneming is gesteld. Op basis van mijn eigen ervaring durf ik te stellen dat het bedrijfsleven over het algemeen ook geen vat heeft op ICT-projecten. Misschien nog wel minder dan de overheid.

Begrip en kennis van ICT is vaak op het niveau van Anouchka van Miltenburg (voorzitter Tweede Kamer): “ik heb gegoogeld wat ICT eigenlijk betekent”. Die uitspraak deed me namelijk denken aan een ervaring van enkele jaren geleden met de Europese eindverantwoordelijke voor IS (Information Systems) van een wereldmerk consumenten elektronica. Hij vroeg zich af wat de afkorting ICT toch betekende in mijn plan van aanpak voor een CRM-systeem. In dat bedrijf werden ook enorme bedragen uitgegeven aan projecten die werden uitgevoerd door peperdure leveranciers en begeleid door adviseurs met torenhoge tarieven. De bescheiden investeringen in een CRM systeem die ik voorstelde werden pas na veel geduw en getrek gedaan. Pas toen begreep ik dat je beter om een investering van 100 miljoen dan 1 miljoen kan vragen om serieus genomen te worden. Het is een tactiek die Tom Siebel in de beginjaren van CRM ook succesvol heeft toegepast. Door de exorbitante budgetten die hij voorstelde kwam hij op het hoogste niveau in een organisatie aan tafel. Desondanks zijn CRM projecten nooit top-of-mind geworden in grote organisaties, omdat er nog veel grotere investeringen werden voorgesteld in andere onderdelen van de organisatie. De CRM mislukkingen vallen daardoor ook in het niet bij investeringen in ERP (Enterprise Resource Planning) systemen, die meerdere bedrijven aan de rand van de afgrond hebben gebracht.

Reeds meer dan twintig jaar geleden onderzocht Paul Strassmann (The Business Value of Computers, 1990) de bijdrage van ICT aan het presteren van organisaties. Zijn conclusies zijn naar alle waarschijnlijkheid nog actueel. Hij stelde vast dat er geen relatie is tussen ICT investeringen en productiviteit en winstgevendheid van een organisatie. En dat we ons blind staren op de zeldzame successen (zoals Amazon). Sterker nog, de kans dat er ellende komt van ICT-projecten is groot. We lezen daar eigenlijk maar weinig over. Waarschijnlijk omdat niemand (noch de bedrijven zelf, noch de ICT leveranciers) er voordeel bij hebben dat naar buiten te brengen. Strassmann introduceerde in het verlengde van zijn studie, het begrip ROM (Return On Management): een maatstaf voor hoe goed management ICT resources inzet voor zakelijk succes.

De voorspellingen zijn dat er steeds meer geld zal worden uitgegeven aan ICT systemen voor marketing, sales en service. De grote marktspelers zijn al uit de startblokken om bedrijven te verleiden tot grote investeringen. Technologisch naïvisme bij de beslissers ligt weer op de loer. Namelijk te veronderstellen dat door het in huis halen van kostbare technologische hulpmiddelen processen automatisch beter gaan lopen.

De crux is nog steeds dat zonder een heldere visie en bijbehorende doelstellingen, zorgvuldige toolselecties en de inzet van goed opgeleide professionals geen succes is te behalen.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *